SAN JOSE — Lumenary Systems potwierdziło we wtorek, że szeroko chwalony redesign aplikacji produktywnościowej Pulse, który w komunikacie prasowym firma opisała jako „oparty na prawdziwych ścieżkach użytkowników”, został w całości zrealizowany przez zespół produktowy w sali konferencyjnej bez okien, bez użytkowników i, przez pewien czas w marcu, także bez działającego oświetlenia.

Przebudowa, w której najczęściej używana funkcja aplikacji trafiła za trzy zagnieżdżone menu i ikonę hamburgera, która nie jest hamburgerem, powstawała przez 14 miesięcy w ramach tego, co firma nazywa Frameworkiem Projektowania Skoncentrowanego na Człowieku. Zgodnie z dokumentami wewnętrznymi framework składa się z pięciu faz: Empatyzuj, Zdefiniuj, Generuj pomysły, Prototypuj i Zatwierdź. Na żadnym z tych etapów nie konsultowano się z ludźmi.

– Empatia to sposób myślenia, a nie liczba pracowników – powiedziała Dara Venkatesan-Holt, starsza główna dyrektorka ds. syntezy antycypacyjnego wglądu w człowieka w Lumenary. – Odkryliśmy, że prawdziwi ludzie wprowadzają szum. Mówią, że chcą jednego, a robią drugie. Nasze podejście polegało na tym, żeby wyobrazić sobie użytkownika, który robi dokładnie to, czego potrzebujemy, a potem być dla niego bardzo miłym.

Ten użytkownik, postać zbiorcza o imieniu Kevin, pojawia się na 212 slajdach. Kevin ma 34 lata, lubi „płynne momenty” i ani razu nie szukał przycisku Ustawienia. Jak twierdzą członkowie zespołu, Kevina stworzono w drodze wyczerpującej metody badawczej zwanej „pomyśleniem o tym”.

„Prawdziwe ścieżki użytkowników”, o których mowa w komunikacie prasowym, narysowano na tablicy w pokoju, który zespół nazywał Kokonem. Każda ścieżka zaczyna się od tego, że Kevin otwiera aplikację, a kończy na tym, że Kevin doznaje zachwytu. W żadnej ścieżce nie ma kroku, w którym Kevin jedzie pociągiem, trzyma kawę albo próbuje anulować subskrypcję.

Zapytana, czy jakikolwiek prawdziwy człowiek widział redesign przed premierą, Venkatesan-Holt odpowiedziała, że podczas nocnej sesji w kwietniu do sali wszedł woźny. – Byliśmy akurat między slajdami, więc nie mogliśmy zebrać jego opinii – powiedziała. – Wyglądało jednak na to, że na coś się mruży, co odnotowaliśmy jako zaangażowanie.

– Empatia to sposób myślenia, a nie liczba pracowników.

Lumenary zapewniło, że jego zaangażowanie na rzecz użytkowników pozostaje niezachwiane, i wskazało portal opinii na swojej stronie. Portal, który znajduje się w zakładce Pomoc, potem Wsparcie, potem Kontakt, potem Inne, kieruje wszystkie zgłoszenia do folderu o nazwie Kevin.

Niezależni eksperci uznali, że proces był zgodny z normami branżowymi. – Większość firm przynajmniej posadzi przed produktem jakiegoś nieznajomego na kilka minut i patrzy, jak płacze – powiedział dr Osric Plimsoll-Wade, pracownik naukowy Instytutu Retrospektywnej Użyteczności na uniwersytecie, który nie istnieje. – Lumenary pominęło ten krok, by zachować wizję zespołu. To odważny wybór, jak wymontowanie kierownicy z samochodu z szacunku dla autonomii kierowcy.

Pierwsze recenzje nowego Pulse’a są mieszane. Użytkownicy w mediach społecznościowych określali aplikację jako „niemożliwą”, „sytuację z zakładnikami” i „w sumie okej, jak już znajdziesz tę rzecz”. Wewnętrzny dashboard Lumenary, który śledzi wyłącznie nastroje Kevina, pokazuje wskaźnik zadowolenia na poziomie 98 procent.

Firma ogłosiła, że trwa druga faza redesignu. Liderzy produktu zapowiadają, że uwzględni ona bezpośrednie opinie użytkowników, pod warunkiem że uda się ich pomieścić w Kokonie, który ma dziewięć miejsc i do którego nie da się dotrzeć schodami.