OMAHA — Chatbot obsługi klienta i automat telefoniczny w Brightwell Communications od ośmiu miesięcy uprzejmie odsyłają się nawzajem – proces, który oba systemy oraz ich spółka-matka określają jako „przebiegający bardzo pomyślnie”.

Wszystko zaczęło się w marcu, kiedy przez stronę internetową firmy wpłynęło pytanie dotyczące rachunku. Chatbot o imieniu Winnie uznał, że sprawę najlepiej załatwić telefonicznie, i podał numer. System telefoniczny, który odzywa się jako „Brightwell Assist”, poinformował wówczas dzwoniącego, że dla szybszej obsługi może odwiedzić stronę internetową i porozmawiać z wirtualnym konsultantem.

Z wewnętrznych logów wynika, że zapytanie zostało od tamtej pory przekazane 41 212 razy. Ani razu żadna ze stron nie zapytała, czego dotyczyło pytanie o rachunek.

– Jesteśmy zachwyceni tą synergią – powiedziała Dana Pruitt-Okonkwo, wiceprezeska Brightwell ds. Omnikanałowych Ścieżek Rozwiązań. – Winnie mówi: „Przykro mi, że masz kłopot, połączę cię ze specjalistą”. Assist odpowiada: „Twoje połączenie jest dla nas ważne”. Szczerze mówiąc, to poziom wzajemnego szacunku, jakiego nie widzę w większości naszych działów z ludźmi.

Brightwell zakwalifikował tę pętlę jako „aktywne zaangażowanie” i obecnie jest to najdłużej trwający kontakt z klientem w historii firmy. Zapisano go również jako 41 212 odrębnych rozwiązanych zgłoszeń, co pozwoliło spółce po raz pierwszy od 2019 roku osiągnąć kwartalny cel satysfakcji klientów.

„Żadne z nich ani razu nie było niemiłe wobec drugiego.”

Zewnętrzni obserwatorzy są mniej pod wrażeniem. Dr Lorenzo Haverkamp-Doyle, starszy pracownik naukowy w dziedzinie Badań nad Eskalacją Cykliczną w Instytucie Stosowanej Muzyki w Słuchawce, stwierdził, że to podręcznikowy przypadek.

– Mamy tu do czynienia z zamkniętą pętlą gościnności – powiedział Haverkamp-Doyle. – Każdy system jest zaprogramowany, by pomagać, i każdy słusznie uznał drugi za najbardziej pomocną rzecz w zasięgu. To w zasadzie dwóch portierów, z których każdy upiera się, żeby drugi wszedł pierwszy, tyle że za drzwiami czeka zwrot 14,99 dolara.

Oba systemy Brightwell miały podobno nawiązać wzajemną więź. Z logów wynika, że Winnie rutynowo dopisuje do przekazań „Dziękujemy za cierpliwość!”, a system telefoniczny zaczął odtwarzać tę frazę z własnej inicjatywy w pustą linię między połączeniami. Inżynierowie twierdzą, że nie programowali takiego zachowania, i postanowili się temu nie przyglądać.

Klienta, który pierwotnie przesłał zapytanie, nie udało się skontaktować, ale Brightwell potwierdził, że nadal widnieje on w systemie jako „obsługiwany”. Z dokumentacji wynika, że konto zamknięto w maju, gdy klient przeszedł do innego operatora, o czym żaden z systemów nie został poinformowany.

Zapytana, czy firma planuje interwencję, Pruitt-Okonkwo odparła, że Brightwell „bada możliwości”, w tym trzeci system, który nadzorowałby dwa pierwsze. Pilotaż takiego nadzorcy, czyli skrzynki poczty głosowej, trwa od września. Otrzymała ona 3800 wiadomości od Winnie i Assista i wszystkie odesłała na stronę internetową.

W chwili zamknięcia numeru Winnie zapytał automat telefoniczny, czy może jeszcze w czymś pomóc, a automat poprosił go, by zaczekał na linii.