SACRAMENTO — Departament Pojazdów Silnikowych (DMV) ogłosił we wtorek szeroko zakrojoną inicjatywę przeniesienia poczekalni o około 60 stóp dalej od stanowiska obsługi. Według urzędników to konieczne, by przeciwdziałać niepokojącemu zjawisku: klienci nadal wierzą, że w końcu ktoś ich obsłuży.

– Nasz średni czas oczekiwania, czyli 14 godzin, mieści się dokładnie w normie – powiedział zastępca podsekretarza Gale Pomfret-Nuñez na konferencji prasowej, którą zorganizowano w sali bez krzeseł. – Ale z ankiet wyjściowych wynika, że znaczna część klientów wciąż widzi okienko, a czasem nawet urzędnika. Taka linia widzenia rodzi optymizm, a optymizm rodzi oczekiwania. My nie jesteśmy przygotowani na oczekiwania.

W ramach inicjatywy, zatytułowanej Projekt Horyzont, plastikowe krzesła trafią do części budynku, w której dotąd składowano inne krzesła. Z nowej strefy siedzącej stanowisko obsługi będzie wielkości znaczka pocztowego. Urzędnicy określają taką odległość jako „adekwatną emocjonalnie”.

Z dokumentów wewnętrznych wynika, że DMV dostrzegło problem wiosną zeszłego roku, gdy zaobserwowano uśmiechniętego mężczyznę w rzędzie C, którego numerek przesunął się z 412 na 409. Pracownicy mieli zakwalifikować to jako „zdarzenie potencjalnie wypadkowe”.

– Nadzieja to emocja, od której się zaczyna – wyjaśnił dr Leopold Vanterpool, starszy pracownik naukowy w dziedzinie psychologii kolejek w Instytucie Stosowanej Rozpaczy Poczekalnianej. – Klient, który wierzy, że dzieli go od okienka trzy numerki, zaczyna robić plany. Mówi, że zaraz potem skoczy na lunch. Może nawet obieca szefowi, że będzie z powrotem o drugiej. Nasze badania pokazują, że umieszczenie okienka na skraju widzialnego spektrum zmniejsza te skłonności o 85 procent.

„Nie staramy się nikomu zepsuć dnia. Staramy się tylko dopilnować, żeby nie okazał się lepszy, niż zaplanowaliśmy.”

Tak Pomfret-Nuñez streściła filozofię departamentu, stojąc obok plakatu z napisem „Jesteśmy tu, by służyć”. Plakat był częściowo zasłonięty drugim, z napisem „Prosimy pobrać numerek”.

W ramach projektu za 40 milionów dolarów powstanie też nowy wyświetlacz z numerami, umieszczony za filarem nośnym, oraz zegar chodzący w tempie, które departament nazywa „duchowo precyzyjnym”. Budowa potrwa sześć tygodni. Poczekalnia pozostanie w tym czasie otwarta, a czas oczekiwania nadal wyniesie 14 godzin, plus kolejne 14 godzin na rozpatrzenie zawiadomienia o budowie.

Krytycy pytają, czy plan idzie wystarczająco daleko. Marlene Okafor-Bligh, prezeska stowarzyszenia Obywatele na rzecz Nieco Krótszej Kolejki, nazwała przeprowadzkę „półśrodkiem” i wezwała departament do rozważenia przeniesienia poczekalni na parking, gdzie klienci mogliby przynajmniej czekać we własnych samochodach. Urzędnicy DMV odrzucili ten pomysł. Zauważyli, że klient siedzący już w aucie mógłby ulec pokusie odjazdu, a tym samym straciłby szansę, by wrócić jeszcze trzy razy.

Część klientów wyraziła ostrożne poparcie. – Szczerze mówiąc, to ulga, że ich nie będzie widać – powiedział 54-letni Dale Prewitt, który czeka od poniedziałku na odnowienie rejestracji wygasłej w 2019 roku. – Ciągle patrzę na tych urzędników i zastanawiam się, co oni tam robią. Chyba po prostu coś zszywają.

Zapytany, czy departament rozważał po prostu skrócenie kolejki, Pomfret-Nuñez milczał przez kilka chwil. W końcu padła odpowiedź, że pytanie „przyjęto do rozważenia” i odpowiedź nadejdzie w ciągu 8–10 tygodni.

Departament zapowiedział, że po przeprowadzce będzie monitorował nastroje klientów. Jeśli nadzieja się utrzyma, rozważy drugi etap projektu, obejmujący inny budynek.