DULUTH, Minnesota — Harborview Gateway Inn & Suites, 112-pokojowy obiekt tuż przy węźle autostradowym, ogłosił we wtorek rozszerzone menu poduszek. Goście mogą wybierać spośród 14 odmiennych opcji, z których każda sprowadza się do tej samej lekko oklapniętej poduszki.

Menu, wydrukowane na zalaminowanej karcie i położone na recepcji, prosi gości o wybór twardości (Miękka, Średnia, Twarda lub „Konstrukcyjna”), wysokości (Niska, Średnia lub Wysoka) oraz wypełnienia (Alternatywa dla puchu, Pianka z pamięcią kształtu, Łuska gryki, Coś w Rodzaju Pierza lub „Niespodzianka”). Następnie gościom dziękuje się i wręcza im poduszkę.

– Poduszka jest poduszką – powiedział Dale Pruitt-Okonkwo, dyrektor ds. strategii doświadczenia powierzchni sennej w hotelu, który to tytuł nosił przez sześć tygodni przed uruchomieniem menu. – Ale gość ją wybrał. To zmienia wszystko. Ktoś, kto wybiera „Wysoka, łuska gryki” i dostaje oklapniętą poduszkę, czuje się zupełnie inaczej niż ktoś, komu po prostu wręczono oklapniętą poduszkę.

Według Pruitta-Okonkwo wewnętrzne wskaźniki zadowolenia wzrosły po wprowadzeniu menu o 22 procent, co przypisał on „sprawczości”.

Goście w większości przyjęli program z entuzjazmem. Travis Eldermoor, przedstawiciel handlowy regionalnego dystrybutora uszczelek przemysłowych, powiedział, że kilka minut się wahał, zanim wybrał „Suwerena Lędźwi”, czyli twardą, średnio wysoką poduszkę z łuską gryki.

– Zaniosłem ją do pokoju i była jakaś taka wiotka – powiedział Eldermoor. – Ale sam ją wybrałem, więc uznałem, że problem leży we mnie.

Hotel potwierdził, że wszystkie poduszki przechowuje się w jednej składziku na drugim piętrze, w jednym stosie, bez etykiet. Pracownicy recepcji są szkoleni, by przed zdjęciem wierzchniej poduszki ze stosu powiedzieć: „Doskonały wybór”.

Eksperci twierdzą, że ta praktyka jest powszechniejsza, niż branża chce przyznać. Dr Marguerite Vanterpool-Hsu, starsza współpracowniczka Instytutu Postrzeganego Wyboru w Noclegach Średniej Półki, powiedziała, że sektor hotelarski od dawna opiera się na tym, co nazywa „ceremonią selekcji”.

– Nikt nie chce lepszej poduszki – powiedziała Vanterpool-Hsu. – Ludzie chcą, żeby ich o tę poduszkę zapytać. Udogodnieniem jest samo pytanie. Poduszka to tylko miejsce, w którym to pytanie ląduje.

– Poduszka jest poduszką. Ale gość ją wybrał. To zmienia wszystko.

Konkurencja Harborview przyjrzała się sprawie. Obiekt po drugiej stronie węzła podobno pracuje nad menu ręczników z opcjami „Chłonny”, „Puszysty” i „Puszysty, ale Chłonny”, które mają być realizowane za pomocą jednego cienkiego ręcznika w kolorze owsianki.

Nie wszyscy są zadowoleni. Pewien gość, który poprosił o przedstawienie go wyłącznie jako lekko śpiącego z pokoju 214, napisał na karcie opinii, że opcja „Szept Chmury”, reklamowana jako „eteryczna”, „wcale nie jest eteryczna” i „ma zagniecenie”. Pruitt-Okonkwo ocenił tę uwagę jako „cenną” i zapowiedział, że zostanie ona rozpatrzona przez komisję, która nie istnieje.

Zapytany, czy hotel rozważyłby kiedyś zakup poduszek, które rzeczywiście odpowiadałyby menu, Pruitt-Okonkwo zamilkł na kilka sekund.

– To już inne menu – odparł.

Harborview planuje wiosną wprowadzić selektor twardości materaca z 22 opcjami. Wszystkie pokoje nadal będą wyposażone w ten sam materac.