CLEVELAND — We wtorek wdrożenie firmowego oprogramowania w Dellmore Packaging Solutions stanęło w miejscu po tym, jak pojedynczy ticket do działu IT stworzył to, co administratorzy określają mianem „zamkniętej pętli świadomej ignorancji bez żadnego obserwowalnego punktu wyjścia".

Zgłoszenie, złożone o 9:14 przez regionalnego koordynatora logistyki Bretta Fanshawa, brzmiało w całości następująco: „Hej, nowy system ciągle wyświetla mi jakiś samouczek. Jak się go pozbyć? Już go kliknąłem w zeszłym tygodniu". Wewnętrzna analiza potwierdziła następnie, że kliknięcie poza samouczek było równoznaczne z jego pominięciem, zaś samouczek, w sprawie którego Fanshaw pytał teraz, jak go ominąć, był w istocie samouczkiem dotyczącym korzystania z funkcji, do której próbował dotrzeć, gdy pominął pierwotny samouczek.

„Mamy tu do czynienia z prawdziwie nieznanym terytorium" — powiedział Phillip Oats, starszy analityk ryzyka epistemologicznego w Instytucie Badań nad Degradacją Przepływu Pracy w Przedsiębiorstwach. „Użytkownik ominął materiały instruktażowe, zgubił się, a następnie poprosił o instrukcję, jak ominąć materiały instruktażowe, które uchroniłyby go przed zagubieniem. System stał się w zasadzie lustrem skierowanym na inne lustro".

Dział IT Dellmore spędził znaczną część poranka, próbując sformułować odpowiedź. Trzy wersje robocze zostały odrzucone, gdy pracownicy uświadomili sobie, że wszelkie pisemne wskazówki dotyczące pomijania samouczka same w sobie stanowiłyby samouczek — a Fanshaw wykazał kategoryczną gotowość do pomijania samouczków.

„Przez chwilę rozważaliśmy wysłanie mu pustego maila z czerwonym X w rogu, ale dział prawny nie wyraził zgody".

Czwarta próba — dwuminutowe nagranie ekranu — została przesłana do firmowego portalu pomocy pod nazwą pliku „FANSHAW_FINAL.mp4". Według informacji w chwili zamknięcia numeru Fanshaw obejrzał cztery sekundy nagrania, po czym zamknął kartę.

Wdrożenie, które Dellmore zaplanowało w czternastu regionalnych biurach w ciągu trzech tygodni, zostało zawieszone na czas nieokreślony, podczas gdy dział IT ocenia, czy sam portal helpdesku wymaga samouczka, a jeśli tak — w jaki sposób przedstawić go użytkownikom, którzy samouczków nie czytają.

„Szczera prawda jest taka, że przycisk pominięcia zaprojektowaliśmy z myślą o zaawansowanych użytkownikach" — oświadczyła Miriam Coldgrove, dyrektorka ds. ciągłości wdrożeń oprogramowania w Dellmore, w komunikacie wyróżniającym się godnym podziwu powściągliwością emocjonalną. „Brett nie jest zaawansowanym użytkownikiem. Brett jest czymś, na co nie byliśmy przygotowani".

Fanshaw, którego zapytano o komentarz przy jego biurku, stwierdził, że docenia szybką reakcję działu IT, i zapytał, czy jest dostępna wersja wideo maila, który mu wysłano, ponieważ jest „raczej wzrokowcem". Zauważył też, że przesłane nagranie jest „trochę długie".

Pierwotny samouczek trwa trzy minuty i czterdzieści sekund. Zawiera przycisk pominięcia pojawiający się w drugiej minucie, który — jak potwierdzili specjaliści ds. UX w Dellmore — Fanshaw prawie na pewno znalazłby sam.