CINCINNATI — Kasy samoobsługowe w całym kraju wydały we wtorek wspólne oświadczenie, w którym potwierdziły, że wieloletni komunikat „nieoczekiwany przedmiot w strefie pakowania” nigdy nie odnosił się do zakupów, lecz do samego klienta.

„Powtarzamy to od lat – czytamy w oświadczeniu, odtworzonym jednocześnie przez głośniki około 640 tysięcy kas. – Prosimy usunąć nieoczekiwany przedmiot ze strefy pakowania. Pragniemy wyraźnie zaznaczyć, że tym przedmiotem jest Pan lub Pani”.

Ogłoszenie następuje po tym, co maszyny określiły jako „długi i cierpliwy okres obserwacji”, w trakcie którego patrzyły, jak klienci skanują jedną mrożoną pizzę o 23:40, wahają się nad trzecim workiem tartego sera i próbują wpisać kod bananów, wyraźnie trzymając w ręku banana plantana.

W ciągu kilku minut od oświadczenia pracownik został podobno wezwany w każdej lokalizacji. Świadkowie opisują, że pracownicy podchodzili powoli, stawali odrobinę za blisko i naciskali jeden klawisz na ręcznym urządzeniu, co niczego nie rozwiązywało.

– Pracownik nie jest tam po to, żeby naprawić kasę – powiedziała dr Marguerite Vanterpool-Oyelaran, starsza badaczka w Instytucie Dynamiki Wstydu w Handlu Detalicznym przy Kolegium Stosowanego Osądu Dolnego Środkowego Zachodu. – Jest tam po to, żeby spojrzeć na koszyk i nic nie powiedzieć. Na tym polega usługa. Maszyna mówi, a człowiek zajmuje się niemówieniem.

Inicjatywa, nazwana Projektem Strefa Pakowania, obejmuje kilka nowych funkcji. Kasy będą teraz robić dodatkową czterosekundową pauzę po zeskanowaniu butelki wina i pojedynczej puszki zupy. Zapytają też: „Czy to wszystko?”, tonem, który dokumenty firmy opisują jako „serdeczny, ale nie naiwny”.

Reakcje klientów były podzielone. – Położyłem na wadze jeden worek lodu, a kasa poinformowała mnie, że muszę poczekać na pomoc – powiedział Doug Fennimore-Pratt, lat 43, który kupował worek lodu. – Potem podeszła kobieta w smyczy, spojrzała na lód, potem na mnie i powiedziała: »Ciężka noc?«. Był wtorkowy poranek. Chłodziłem lodówkę turystyczną.

Analitycy branżowi twierdzą, że zmiana odzwierciedla szerszy zwrot ku temu, co nazywają „przejrzystą wrogością”. Przez dziesięciolecia kasy opierały się na mglistych komunikatach o błędach, takich jak „Prosimy czekać na pomoc” czy „Nie rozpoznano produktu”, co kierownictwo przyznaje dziś było „drogą tchórzy”.

– Konsumenci zasługują na szczerość – powiedział Brent Halvorsen, dyrektor do spraw doświadczenia klienta w CheckWell Systems, człowiek, który ani razu nie skorzystał z kasy samoobsługowej. – Jeśli maszyna ma sprawiać, że czujesz się mały, to niech przynajmniej mówi to otwarcie.

„Pracownik nie jest tam po to, żeby naprawić kasę. Maszyna mówi, a człowiek zajmuje się niemówieniem”.

Maszyny odniosły się również do odwiecznej zagadki ekranu „wymagana akceptacja”, który ich zdaniem pojawia się za każdym razem, gdy klient kupuje coś „interesującego”. Źródła potwierdziły, że wywoła go jeden worek cytryn, ale trzy worki cytryn już nie, ponieważ „w takim przypadku ewidentnie coś pan przygotowuje”.

W chwili oddania tekstu do druku kasy rozwiązały problem nieoczekiwanego przedmiotu w strefie pakowania, prosząc klienta, by cofnął się o krok, wziął oddech i zastanowił się, co go doprowadziło do tego momentu.