HARLAN FORKS — Tri-County Power & Light zaprezentowało we wtorek przeprojektowaną internetową mapę awarii. Znaną wszystkim siatkę kolorowych wielokątów i znaczników „przewidywanego czasu przywrócenia zasilania” zastąpiono jednym emoji wzruszenia ramion, które obejmuje cały liczący 4200 mil kwadratowych obszar działania firmy.

Nowa mapa ładuje się w niecałą sekundę, nie przybliża się, nie przesuwa i nie odświeża. Użytkownik, który kliknie swoją okolicę, zobaczy to samo wzruszenie ramion, tyle że nieco większe.

– To nasza dotychczas najdokładniejsza i najbardziej przejrzysta prognoza czasu przywrócenia prądu – powiedział Dale Pruitt-Okonkwo, wiceprezes ds. zarządzania oczekiwaniami klientów. – Przez lata podawaliśmy klientom precyzyjnie wyglądające godziny, takie jak „16:30”, które nie miały nic wspólnego z rzeczywistością. Wzruszenie ramion to po prostu prawda, i to to samo wzruszenie dla wszystkich.

Pruitt-Okonkwo powiedział, że przeprojektowanie nastąpiło po wewnętrznym audycie, z którego wynikało, że prognozy poprzedniej mapy sprawdzały się w 11 procentach przypadków, co określił jako „mniej więcej na poziomie rzutu monetą z trzema stronami”.

Wzruszenie ramion jest owocem 14-miesięcznego procesu projektowego z udziałem grup fokusowych, dwóch zewnętrznych konsultantów i długiej debaty o odcieniu skóry. Ostatecznie firma wybrała domyślny żółty, który według rzecznika „obraża możliwie najmniej awarii”.

Klienci zareagowali z mieszanymi uczuciami, typowymi dla ludzi siedzących po ciemku. – Kliknąłem swoją ulicę, a ta mapa po prostu wzruszyła ramionami – powiedział mieszkaniec Harlan Forks, 58-letni Wendell Tuttle, trzymając telefon z baterią naładowaną w 9 procentach. – Szczerze mówiąc, to pierwszy raz, kiedy ta mapa wydała mi się szczera.

Obserwatorzy branży widzą w tym posunięciu element szerszego trendu w sektorze energetycznym: radykalnej szczerości. Dr Marguerite Vandersloot, starsza badaczka w Instytucie Gestów Infrastrukturalnych i Społecznej Rezygnacji, stwierdziła, że wzruszenie ramion to „kamień milowy w ewolucji komunikacji o awariach, która historycznie przeszła od fałszywej precyzji przez mglisty optymizm aż do tego”.

– Czy to wzruszenie ramion z niewiedzy, czy z obojętności? Chcielibyśmy, żeby klienci czuli, że możliwe są obie opcje.

Tak Pruitt-Okonkwo opisał rozpiętość emocjonalną emoji, dodając, że firma rozważała kciuk w górę i smutną buźkę, ale odrzuciła oba jako „składanie obietnic”.

Dostawca potwierdził też, że jego automatyczna infolinia, która wcześniej podawała przewidywany czas przywrócenia zasilania, odtwarza teraz nagranie długiego wydechu. Opcja powiadomień tekstowych wyśle subskrybentom jedno „¯\_(ツ)_/¯”, gdy prąd wróci, albo, jak zaznaczyła firma, „gdy się dowiemy, albo gdy przestaniemy o tym myśleć”.

Wstępne dane wskazują, że po zmianie liczba połączeń do biura obsługi klienta spadła o 62 procent, choć firma przyznała, że może to wynikać z tego, że klientom rozładowały się telefony.

Tri-County Power & Light poinformowało, że już pracuje nad dalszymi udoskonaleniami, w tym nad wersją premium, w której wzruszenie ramion będzie animowane, oraz „trybem beta”, w którym emoji od czasu do czasu uniesie brew. Zapytany, kiedy nowe funkcje zostaną udostępnione, Pruitt-Okonkwo zamilkł, spojrzał w sufit i przez jedenaście sekund nie powiedział nic.

– Wkrótce, mniej więcej – dodał. – A może nie.